Tko je Heraklea i tajni kupci?

Heraklea je prva agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping (poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge putem tajnih kupaca). Tajni kupci su
ambasadori kvalitete usluge, koji po mi�ljenju mnogih rade posao iz snova - zara�uju kupuju�i.

Vi�e o nama i poslu tajnog kupca saznajte na www.heraklea.hr

Za�to ovaj blog?

�elimo ukazati na presudnu va�nost kvalitete usluge u poslovanju poduze�a, ali ne samo njih, �elimo podsje�ati dr�avu da je servis gra�anima, te da svi mi kao kupci, pa i kad smo pacijenti imamo pravo i zaslu�ujemo dobru uslugu za svoj novac. �elimo i zajedno u�iti �to je dobra usluga te tra�iti i isticati dobre primjere.

Korisni linkovi

Heraklea Customer Service Akademija
Sales Gym
Service with Purpose

Komentari �itatelja

Mogu re�i da je moj dojam WOOOOOOOW!! To�no ono �to tra�im, kratki, jasni postovi, koji na zanimljiv na�in govore o prodaji i kvaliteti usluge u Hrvata. Svaka �ast, Va� �u blog sigurno nastaviti �itati, i preporu�avati drugima. Sli�no bi mogao re�i i o drugim Va�im tekstovima koje sam na�ao, intervjuima, stranici Heraklea-e, tu stvarno moram dati sve pohvale.
V.M. Zagreb

Ba� mi je super pro�itati postove...uka�e na neke stvari koje ina�e �ovjek ne percipira jer je totalno naviknut na lo�u uslugu, a u isto vrijeme zabavlja jer se prisjeti� istih situacija u kojima se i sam na�e� i vidi� da to nije iznimka nego pravilo
uglavnom, samo tako nastavite...imate vjernog �itatelja.D.V. Hvar

Pri�e tajnih kupaca

Otkad sam postala tajni kupac, otvorile su mi se nebrojene mogu�nosti: mogla sam biti bilo tko pa sam tako promijenila mno�tvo profesija, adresa, imena i prezimena � sve �to je god moja ma�ta mogla smisliti. Tako�er, oko za detalje poprili�no mi se izo�trilo, a postala sam i opu�tenija u komunikaciji s nepoznatim ljudima �to mi je sve, dakako, pomoglo i privatno i poslovno. J.D.B.

Posao tajnog kupca daje mi poseban osje�aj mo�i. Osje�aj da mogu ne�to promijeniti i utjecati te da usluga mo�e biti bolja. Iskustva koja mi pru�a ovaj posao posebno su vrijedna i vrlo raznolika. �Kupovala� sam aute, ra�unala, stanove, dizala kredite, otvarala �tednje, ljetovala u odli�nim hotelima, i�la na frizure, masa�e� Da odli�no zvu�i, ali ono �to je jo� bolje, to su mjesta gdje �u se i privatno uvijek vra�ati. To su mjesta na kojima cijene mene kao kupca i moj novac kao svoju pla�u. Moj �ivot kao tajnoga kupca je ustvari moj stvaran �ivot oboga�en mogu�no��u utjecaja i promjene na bolje. V.�.

Stigla je pizza!

utorak, 22.11.2011.

Kvalitetna usluga po�inje i prije nego �to je mogu�e naplatiti je. Ju�er nam je na vrata pozvonio ljubazni dostavlja� iz obli�nje pizzerije, ponudio besplatnu pizzu i nekoliko letaka, promotivno iznena�enje koje je do�lo ba� u vrijeme ru�ka. Pizza je bila svje�e pe�ena, topla i ukusna, apsolutno su nas osvojili! Budu�i da �esto u vrijeme ru�ka naru�ujemo hranu, sa�uvali smo letak, za neki drugi put. Zaista je pohvalno �to su odlu�ili napraviti promociju na taj na�in, ne samo zbog besplatne pizze ve� i osobnog pristupa koji, kao �to ve� znamo, osvaja br�e od samog letka ili web stranice. Ostale pizzerije tvrde da imaju najbolju pizzu, pizzeria Finocio je najprije dala na probu i nenametljivo prepustila odluku kupcu. Zbilja fantasti�an primjer privla�enja gosta, za svaku pohvalu!

Objavljeno 22.11.2011. u 15:07 | 0 komentara | Ispi�i | #

KAKO RIJESITI REKLAMACIJU?

srijeda, 12.10.2011.

Jucer sam s obitelji bila u tjednom sopingu u Intersparu. Uz to sto je on najblizi veliki soping centar u kojem mogu obaviti svoju tjednu kupovinu, tamo se uvijek osjecam ugodno, vec dobro znam gdje sto stoji i moram priznati da nikad nisam dozivjela neku neugodnu situaciju. Jucer vadim iz vrecica sve sto smo kupili i odmah pripremam veceru. Izmedu ostalog uzeli smo i prsut koji je bio na akciji. Odmotavam papir u koji je bio zamotan i osjetim cudan miris, mozda je bolje reci smrad. Prvo pomislim da mi se ucinilo jer imam jako izostren njuh i osjetim neke mirise koje drugi ne osjete. Rezem prsut i slazem ga na tanjur, prilazi mi suprug i on takoder primjeti strasan smrad. Automatski vraca prsut u papir, lijepi racun na njega i moli me da ga sutra reklamiram i vratim. Moram priznati da jos nikad nisam reklamirala nacetu hranu i sumnjala sam da cu nesto uspjeti napraviti po tom pitanju. A jos nisam bila sigurna niti je li taj "smrad" uobicajen za tu vrstu prsuta ili se ipak nesto pokvarilo. Danas dolazim na odjel info pulta i pitam ljubaznu djelatnicu da li kod nje mogu obaviti reklamaciju ili ce me ona uputiti na odgovornu osobu. Pita me sto se dogodilo i ja joj ispricam i pruzim zamotani prsut. Molim je da ga otvori i pomirisi da se osobno uvjeri o cemu pricam. Ona bez ikakvog pogovora zove voditeljicu delikatesa i pita me na koji nacin zelim refundaciju, bez da je otvorila prsut i i�ta provjerila. Pita me zelim li da mi narezu novi prsut ili zelim povrat novca.Odgovaram da zelim povrat novca sto je ona istog trenutka i ucinila.Dobila sam tocan iznos novca direktno na pultu i sve se rijesilo u manje od 3 minute. Pitam je jer trebam cekati voditeljicu delikatesa, a ona mi kaze da ako smatram da je problem rijesen da ne trebam i ujedno mi se ispricava na neugodnoj situaciji. Nakon ljubaznog pozdrava udaljavam se od pulta i jos ne mogu vjerovati da se problem za koji sam sumnjala da ce se uopce rijesiti, rijesio na obostrano zadovoljstvo u vrlo kratkom vremenu, jednostavno i bez ikakvog kompliciranja. Moze biti primjer svima! Sve pohvale!

Andrea P.

Objavljeno 12.10.2011. u 16:17 | 1 komentara | Ispi�i | #

KRIVI SALTER?

petak, 30.09.2011.

Budu�i da uvijek imamo puno po�te, skoro svaki dan je netko od nas u po�tanskom uredu. Taj dan je bio moj red. Naime, nakon posla sam se uputila u po�tanski ured s desetak pisama. U�la sam unutra i primijetila dva �altera za po�tansko poslovanje i dvoje meni dobro poznatih zaposlenika. Kod djelatnice je ve� bila jedna stranka pa sam pri�la �alteru gdje je upravo sjeo mu�ki djelatnik. Pri�la sam te stavila pisma na pult. Djelatnik me nije niti pogledao ve� je polako po�eo otvarati bombon i jesti. Ja sam i dalje �ekala. Zatim je djelatnik, i dalje ne gledaju�i u mene, po�eo slagati papire po stolu, lagano premje�taju�i papire s jednog kraja stola na drugi, usporeno, �iste�i male papiri�e i sla�u�i spajalice u kutiju. Ve� sam bila pomalo ljuta, a ona me djelatnik pogledao. Me�utim, umjesto pozdrava i izvolite, upitao me �A za�to ste Vi do�li k meni?�. Ostala sam zbunjena u prvi trenutak, �ak nisam bila sigurna obra�a li se meni. Odgovorila sam da sam tu tri puta tjedno i da sam svaki put kod njega slala po�tu te kako to misli za�to sam do�la. Non�alantnim tonom mi je odgovorio da je njegov �alter za pakete te da sam trebala i�i kolegici. Opet sam ostala zbunjena jer mi je ovo prvi put re�eno, nakon �to sam mjesecima slala po�tu na istom �alteru. Nisam ni�ta odgovorila, a djelatnik je samo komentirao �A dobro� i zaprimio moja pisma. �va�u�i prije spomenuti bombon, napravio je ra�un i naplatio. Bez ijedne rije�i. Uzela sam ra�un i iza�la iz po�te, ne shva�aju�i �to se zapravo dogodilo. Naime, po�ta nije prodavaonica i ne mo�emo birati ho�emo li se vratiti ili ne. Daje li to pravo zaposlenicima da zaboravljaju na kvalitetu usluge?

Objavljeno 30.09.2011. u 09:18 | 0 komentara | Ispi�i | #

�elimo li lojalne goste

srijeda, 21.09.2011.

Ovaj sam vikend tre�i puta u manje od godinu dana provela u jednom malom obiteljskom hotelu u Istri. Razlog mog vra�anja su bile dvije stvari - odli�na hot stone masa�a i jako fino jelo - seitan u umaku od tartufa. Prva masa�a je bila odli�na. Druga druga�ija i lo�ija, tre�a gotovo ispodprosje�na. Cijena ista. Prvi seitan je bio u umaku od tartufa, ogromna porcija, cijena prihvatljiva, drugi je bio manja porcija, 30% ve�a cijena,a tre�i puta je bila jo� manja porcija i ovaj puta je umak od vrganja, a cijena duplo ve�a. To me navelo na razmi�ljanje - �elimo li mi uop�e lojalne kupce, ili bismo radije da netko do�e jednom, jer onda ne vidi kako ga svaki puta ho�emo nasamariti. Ili �emo biti fer i stvarati lojalne kupce/goste ili �emo ih svaki puta poku�ati prevariti pa ovi koji do�u jednom ne�e ni sku�iti, a ovi koji navrate vi�e puta kad shvate, otjerat �emo ih, da mo�emo dalje po svom.

Objavljeno 21.09.2011. u 16:03 | 0 komentara | Ispi�i | #

Nakon Turske, u Amsterdamu ista pri�a

Prije nekoliko tjedana ispunila sam si dugogodi�nju �elju i posjetila Amsterdam.
Prvi dojam � kao i lani u Turskoj � ovaj puta jo� ljubazniji policajac na kontroli putovnica ka�e Dobrodo�li, jeste li ovdje poslovno ili ste se do�li zabaviti. Naravno, sav taj small talk prati iskreni osmijeh i osje�aj da sam dobrodo�la, da nikome ne smetam, �to na na�em aerodromu nije ba� tako.
Ka�em � zabava i veli on meni � e pa onda lijepo se provedite. Idemo dalje � ulazim u taxi. Opet ljubazan �ovjek, smije se, pri�amo mi, ljetovao on u Istri, svi�a mu se Hrvatska, opet ista pri�a pita me za�to sam tu i da mi samoinicijativno 30-ak korisnih savjeta � gdje i �to jesti, �to zaista vrijedi posjetiti, �to je razvikano (naravno prije toga me pitao �to me zanima) Dolazim u hotel, opet svi ljubazni, nude dodatne usluge� i krenem po gradu, muzej jedan, drugi, svi gledaju u o�i, pozdravljaju, govore savr�en engleski, ljubazni su� kad zastanem na cesti i gledam u plan, do�e pokoji lokalni �ovjek i pita me trebam li pomo� (ovo mi se naravno vra�a jer ja to radim ovdje)
Da nije sve kod susjeda idealno, da naletila sam na jednu od 100 bezobraznu djelatnicu i to na Jimmy Choo cipelama. Klasi�na pri�a kad prodava�ice luksuzne robe same procjenjuju tko mo�e/ne mo�e ne�to kupiti
Uglavnom, �to je to u Amsterdamu i Turskoj �ega o�ito nema kod nas.
Svjesnost da su turisti�ka destinacija. Da �ive od turista. Da su zato turisti dobrodo�li. I zato svaki onaj pozdrav, osmijeh, zahvala ima svrhu i smisao. Zahvalni su na tome. I zato su dobri doma�ini.

Ne mo�emo promijeniti svijet niti druge ljude, no mo�emo mijenjati sebe � �to ste vi napravili za hrvatski turizam. Ja sam samoinicijativno prilazila gostima i u Zagrebu i na moru i nudila pomo�. Razmislite, �to mo�ete u�initi sada, �to idu�e sezone, ako ni�ta drugo vratit �e Vam se kad odete negdje drugdje kao turist � vi�e �ete u�ivati, ljep�e se provesti.

Kristina H.

Objavljeno 21.09.2011. u 16:02 | 0 komentara | Ispi�i | #

Zasto je usluga losa?

srijeda, 07.09.2011.

Jo� jedna turisti�ka sezona bli�i se kraju. Rezultati bilje�e porast ulaska turista u zemlju, porast broja no�enja. S jedne strane sti�u nam pohvale na uslugu u Hrvatskoj i ruku na srce, znamo mi ponekad i odu�eviti. Ipak, s druge strane �ujemo kako su ljudi nezadovoljni uslugom, kako turisti �esto �uju rije�i poput �Ne mo�e� ili �Kad �ete vi�e oti�i��
No, nije tako samo u turizmu. Svi �emo mi oti�i u du�an i neka prodava�ica �e nas odu�eviti dok �e nam druga pomo�i da se vi�e nikad ne vratimo u taj du�an. Isto je kod frizera, lije�nika, u kafi�u�
Mi ne bi bili �mi� (tajni kupci) kad ne bismo istra�ili za�to je negdje usluga lo�a i za�to djelatnici zaka�u u gotovo svakom trenutku istine�

�to smo otkrili pogledajte u na�em novom �LANKU na webu!

Heraklea

Objavljeno 07.09.2011. u 10:02 | 0 komentara | Ispi�i | #

Sto smo ljetos radili?

ponedjeljak, 05.09.2011.

Puno projekata pro�lo je kroz na� ured ovog ljeta� odmarali smo se, ali smo i puno radili te posjetili brojne hotele i kampove na obali! J

Neki od njih bili su smje�teni na Lo�inju gdje smo posjetili brojne objekte te u�ivali u blagodatima tog otoka, ali naravno, i u usluzi koja nam je tamo pru�ena. Zanima vas kakvi su bili djelatnici na Lo�inju? Jesu li bili uslu�ni, ljubazni i spremni pomo�i?

Sve informacije prona�ite upravo OVDJE!

Heraklea

Objavljeno 05.09.2011. u 15:58 | 0 komentara | Ispi�i | #

Pa �ta ste onda dolazili. Odjebite, odjebite svi�

�etvrtak, 18.08.2011.

Ve� godinama planiram povratak na Vis koji mi je ostao u prekrasnom sje�anju. I tako sam surfanjem na netu na�la 3 hotela, dva u Visu sa 3 zvjezdice i jedan u Komi�i sa dvije. I odlu�ila sam se za Vis, Hotel Issa jer je blizu pla�e za razliku od Tamarisa koji je u centru. (ovo je ujedno i odgovor na pitanje pa �ta sam onda do�la ... direktorici prodaje) Na�alost tek kasnije sam saznala da postoji novootvoreni hotel SanGiorgio, razlika nebo i zemlja. Odlaskom na stranicu hotela Issa bukirala sam smje�taj od 1 do 5.8. I krenula sam na put.
Dok sam �ekala u redu da kupim kartu za trajekt na�alost uz mno�tvo turista iz raznih zemalja imala sam priliku svjedo�iti kako mladi zaposlenik ne znam je li od Jadrolinije ili Luke vi�e na goste koji se poku�avaju ukrcati na trajekt za Hvar � odjebite, odjebite svi. Mislim da je povod bio �to je stranac pustio neki auto s 4 plavu�e ispred sebe �to se djelatniku koji je poku�avao uvesti reda nije svidjelo. Ipak, mnogi su bili zgro�eni njegovom reakcijom.
Uglavnom uspjela sam se ukrcati i do�i na Vis. Kad sam vidjela izbor jela za ve�eru i sutradan za doru�ak nisam mogla ne nasmijati se i pitati se � �emu opcija na webu kod rezerviranja za odabir vrste prehrane kad su ionako dostupna 2-3 jela. �ula sam u vi�e navrata komentare gostiju za vrijeme obroka � zar je to to � na vi�e jezika. Budu�i sam i�la ve�erati vani, tra�ila sam na recepciji promjenu u no�enje s doru�kom. Djelatnik me uvjeravao da osim �to ne mo�e ni�ta promijeniti jer sam ja tamo negdje preko interneta rezervirala a ne kod njih, to je neka agencija ka�e, netko sjedi sam u sobi svojoj i njima uzima proviziju za goste. Fino razumijevanje trendova i moderne tehnologije, ali o tom potom. Dakle, ne mogu promijeniti ve�eru i dodaje gospodin pa ionako je kod njih ve�era 25 kn pa mi to ni�ta ne mijenja. Te�kom mukom sam se suzdr�ala komentara da toliko i vrijedi, ali dobro. Idemo dalje. Iz privatnih razloga ho�u promijeniti boravak � skratiti ga za jedan dan. Opet ista pri�a ne mo�e, moram preko agencije preko koje sam rezervirala iako sam oti�la na stranicu od hotela. Moram platiti 20 kn da odem na Internet. Dobro, sve to pre�ivim i dobijem nekog u agenciji. On prestravljen komentarom da sjedi u sobi i ni�ta ne radi, obe�ava da sve mogu rije�iti s hotelom i da �e on sve objasniti direktorici prodaje. Dolazim par sati nakon toga i tra�im direktoricu prodaje. Budu�i je bila iznimno neljubazna, uvjeravali su me da nisu rekli stvari koje jesu itd� nismo se ba� mogle razumjeti. Njen komentar � Pa �ta sam onda dolazila?. I da �e mi sad vratiti istom mjerom. Uglavnom odbila mi je dati knjigu �albe jer je puna (poslije sam vidjela, stvarno je puna, �to me ne �udi) pa mi je odbila re�i tko je direktor i kad dolazi jer ona je sad tu i glavna. (kasnije sam sve saznala od konobara) Uglavnom gospodin Mario Cika� (ako je to dobro ime koje su mi dali) dobro se sakrio (navodno su mu tamo bili �ena i djeca) pa ove informacije nisu do�le do njega. Tko zna, mo�da do�e do ovog bloga. U svakom slu�aju ne�u im vi�e smetati u hotelu.

Vjerojatno jer turisti�ki djelatnici slijede moto Isti, piti i ni�ta ne �initi (ina�e simpati�an moto s jednog seoskog gospodarstva na Visu).
Ukratko, pre�ivila sam Vis, do�ivjela niz lijepih stvari uglavnom zahvaljuju�i vlasniku agencije Vis specijal koji je jedan od rijetkih svijetlih primjera na otoku. Prekrasno je uvijek sresti ljude koji vole svoj otok, koji uvijek daju vi�e gostima, koji prenose ljubav i strast prema otoku na goste. I naravno, jo� k tome, koji su prepuni �ivotnih mudrosti

Kristina H.

Objavljeno 18.08.2011. u 12:37 | 9 komentara | Ispi�i | #

Hacienda � kraljevski tretman na koncertu kraljice estrade

11.8. (to�nije 12.8. u 2 ujutro) bila sam na koncertu Jelene Rozge u diskoteci Hacienda
Negdje oko 23 h dok je tek bila nekolicina gostiju, suprug i ja smo pro�etali diskotekom jer je on bio prvi puta. Odjednom sam osjetila da me netko zgrabio za lakat i ka�e ��injorina, izvolte van!�. U �udu sam se okrenula prema djelatniku i pitala o �emu se radi. Rekao je � Niste VIP. (btw VIP je tko telefonom rezervira stol u ovom slu�aju, nije nu�no biti starleta, pa mi je laknulo...). Rekla sam u redu, objasnila da nikog nije bilo da me sprije�i i da nije bilo ni�ta ozna�eno i da idem dolje, no da ipak smatram da bi on mogao sve to ljubaznije re�i. Odgovorio mi je ponosno da je on ljubazan, da se skroz popravio od lani jer je pro�le godine gote vukao za kosu i lupao nogom u guzicu. Naravno odbio mi je re�i svoje ime, no o�ito je lokalna zvijezda i turisti�ki ponos Vodica.

Kristina H.

Objavljeno 18.08.2011. u 12:36 | 0 komentara | Ispi�i | #

Gosti ne�e vanka, toliko je dobro kod Frane ili su u pitanju ipak pohlepa ili/i po�etni�ke gre�ke

Mama je rezervirala dio na�eg zajedni�kog obiteljskog odmora u (�inilo se na internetu) prekrasnom novom apartmanu uz more u mjestu pored �ibenika � �abori�. Po prvi puta kako ka�e turizmom se po�eo baviti gospodin Frane Jakeli�. Vjerojatno budu�i da mu je prvi puta nije ba� vjerovao rezervacijama pa se odlu�io na overbooking iliti bolje imati 2 rezervacije u isto vrijeme nego nijednu pa valjda �e jedna upaliti. I tako osim 7 dana prije, i ve�er prije moja je mama potvrdila telefonom da sutradan dolazimo, nas 4 i moj 2,5 godi�nji sin. Sve je bilo u redu. To jutro ponovo je nazvala, i dalje je sve bilo u redu samo nas je gospodin Frane zamolio da odemo do agencije u Brodaricu. Mama je shvatila da tamo preuzima klju�. Kad je nazvala iz agencije Frane je rekao da mu gosti ne�e vanka i da �e nam Ana iz agencije ve� ne�to super na�i. Na�u zaprepa�tenost prije svega rekla bih laganjem to jutro i ve�er te�ko je opisati - prije nam je mogao re�i da ne�to nije u redu a ne u podne na 35 stupnjeva s malim djetetom kad smo ve� do�li tamo. Uglavnom, zvao je par dana nakon, ispri�ao se, mi smo na�li odli�an apartman u zamjenu nakon jednog suvi�nog seljenja. Ipak, osim nepotrebnog stresa i gorkog okusa u ustima, mo�da jedan savjet za iznajmljiva�e � razumijemo, uzmite avansnu uplatu za garanciju, laganje nije rje�enje, naravno, osim ako ne �elimo da nam prva godina bavljenja turizmom ne bude i zadnja.

Kristina H.

Objavljeno 18.08.2011. u 12:34 | 0 komentara | Ispi�i | #

<< Arhiva >>