Rezultati mystery shoppinga koje provodimo redovito ukazuju da je najlošiji segment nuđenje dodatnih proizvoda. Ok, mislite - to zabrinjava direktore prodaje no nije li dobro da zapravo prodavači ne gnjave kupce i ne uvaljuju im razne proizvode.
Hm, a nije li za kupca bolje da mu se ponudi neki dodatni proizvod ili usluga ako ista rješava problem koji on ima u cijelosti. Nije li barem bolje nazvati drugi dućan ili provjeriti skladište nego poslati kupca kod konkurencije?Ipak i taj prodavač svoju plaću dobiva od tog kupca.

Zašto je prodavačima teško nuditi dodatne proizvode?
Zato jer imaju osjećaj da nešto uvaljuju kupcima. Razumijem ih - i ja bih imala isti osjećaj da prethodno nisam postavila kupcu jedno ili više pitanja da vidim koji problem ima. A ako sam to napravila, pa onda nuđenje više od jednog proizvoda nije uvaljivanje. Ilustrirat ću to primjerom. Scenarij 1. Ako kupac dolazi u npr. dućan ženske odjeće i kaže tražim haljinu i prodavač ga ništa ne pita - haljina u kupčevom broju ili prema njegovoj zamisli nema - prodajni razgovor završen. Scenarij 2. Prodavač pita kupca za što Vam treba haljina? Kakav dojam želite ostaviti tu večer...eh tu ima ne samo prostora za ponuditi haljinu nego i odijelo ili drugi komplet ali i remen i cipele i torbu bez osjećaja uvaljivanja jer zapravo prodavač cijelo vrijeme pokušava riješiti kupčev problem. Zar ne?

Ako mi ne vjerujete da to nije teško - jeste li ikada nakon kupovine ičega kod kumice na placu doživjeli da Vam nije ponudila svježa jaja, svježe ubranu papriku ili možda kajmak uz nešto što ste kupili?

I da Vas za kraj nasmijemo evo jednog vica koji je slučajno došao do nas...

Mujo i Haso rade u prodavaonici sirokog asortimana.
"Dobar dan."
"Dobar dan gospodo, kako vam mogu pomoci?"
"Pa eto, ja bi trebala neki deterdent za pranje."
"Gospodo imamo vam velik izbor: imamo Ariel, Persil, Faks, Avu u
gelu, pa hidroaktiv..."
"Gospodine stvarno ste ljubazni, ja bi zapravo trebala nesto
za
pranje zavjesa."
"Onda uzmite Ariel hidroaktiv on vam je najbolji."
I vadi Haso Ariel, ali i Ajax za staklo.
"Ali gospodine ja nisam trazila Ajax"
"Znam," kaze Haso "ali eto mislim, kad vec perete zavjese
bilo
bi dobro oprati i prozore, pa cete biti jos zadovoljniji."
"Imate pravo gospodine bas ste ljubazni, hvala..."
Mujo gleda i kaze:
"Svaka cast Haso, sad cu ja probati."
Dode opet jedna gospoda, pozdravi.
"Em... dobar dan gospodo, mogu li vam kako pomoci?"
"Trebala bih higijenske uloske."
"Stvarno imamo vam velik izbor. Hocete li s krilcima ili obicne,
hocete li za slabije ili jace krvarenje, nocne ili dnevne, Always ili
Libresse."
"Dobro dajte mi Always s krilcima za normalno krvarenje ."
Kad Mujo vadi uloske i Ajax.
"Pa gospodine, ja nisam trazila Ajax ."
"Znam, al' eto mislim, kad vec ne mozete ….…, mogli bi bar
oprati prozore."

A 13.11. je Svjetski dan kvalitete.

Kakva je usluga u Hrvatskoj trenutno? Je li bolja sad u recesiji nego prije?

Puno toga još ne štima, ali polako se kreće na bolje.

Pa, kako da bude još bolje?

Možda da se sjetimo da svaka promjena kreće od nas samih. Da ne možemo i ne smijemo mijenjati druge. Da sami budemo promjena koju želimo vidjeti u svijetu.

Dakle, dragi moji svi - jeste li danas pozdravili svakog svog kupca, jeste li mu se osmjehnuli, jeste li mu ponudili pomoć, jeste li ga saslušali, postavili mu pitanja da saznate koji je njegov problem, jeste li mu ponudili rješenje na način da mu objasnite koristi za njega, i niste nabrajali fenomenalne tehničke karakteristike vaših proizvoda, jeste li mu ponudili dodatni proizvod, a zahvalili na posjetu iako nije ništa kupio (ovaj puta) i naravno jeste li ga na kraju ljubazno uz osmijeh pozdravili i pozvali da dođe ponovo, baš kod vas?

Sjećate se onog mog restorana iz priče gdje su mi rekli pa kud bi oni došli da imaju sve iz jelovnika. E, pa idu i oni polako naprijed - vlasnik istog restorana mi je sam prišao i rekao da predložim 2-3 menija pa će oni rado to ubaciti te su me pozvali da češće navratim. ETO. I To vam je to - kako bi rekli u Splitu.

Lp,
Kristina

Na temelju niza provedenih projekata i osobnog iskustva ne mogu se oteti dojmu da ne pomislim - Prodaja je mnogima uvelike pala jer ljudi ne prodaju ili /i ne znaju prodavati. Mnogi se ni ne javljaju na telefone, kad ih potencijalni kupac uspije, doslovce uspije teškom mukom dobiti, ne slušaju ga, ne pitaju pitanja da vide što mu zaista treba, ne nude rješenja, nude lošija rješenja od npr.tržišnog lidera, istovremeno se oglašavajući suprotnom porukom, ne prilagođavaju usluge potrebama kupaca jer eto tako to rade oduvijek i nitko to ne radi itd.
Ne vjerujete nam? Probajte pogledati neki stan, kupiti auto koji je na glasu da se sam odlično prodaje, probajte promijeniti telekom ili mobilnog operatera, probajte kupiti policu osiguranja protiv požara na primjer……vidjet ćete sami o čemu pričamo…

Da, ima nas posvuda... nećete se tako lako nas riješiti, čas smo tajni kupci, čas tajni pacijenti eto nas sad i kao tajni zaposlenici.
O čemu se radi?

Sve je u životu prodaja i PR, pa tako i privlačenje i odabir zaposlenika.
Zato su potrebni i tajni zaposlenici da provjere način kako se komunicira s kandidatima, trajanje procesa selekcije, organizacija procesa selekcije…način i vrijeme slanja odbijenice i još mnogo toga.
Dakle, koliko god nekima možda još uvijek ludo zvučalo, ali da, tijekom intervjua i procesa selekcije – poduzeće prodaje. I to su trenuci istine, i tada potencijalni zaposlenici odlučuju ne samo hoće li raditi tamo nego žele li kupovati proizvode i usluge tog poduzeća

Usluga TAJNI ZAPOSLENIK namijenjena je svim poslodavcima i agencijama za posredovanje u zapošljavanju. Pravno se tajni zaposlenici ne zapošljavaju.Svrha je unapređenje procesa selekcije i kvalitete i brzine komunikacije s potencijalnim kandidatima, te u konačnici promjena stava da poduzeća trebaju privući zaposlenika, prodati im se, a ne bahato nuditi posao, i ništa više osim posla.

Kolegica Janja nam je ispričala zanimljivo iskustvo u segmentu zdravstva:

"Pokušavajući se naručiti kod svoje liječnice, njezina me med. sestra upozorila na to da nema baš slobodnih termina. Kratko mi je rekla: „Dođite i čekajte, pa možda dođete na red! Znate kad radimo!“ Uz tresak je spustila slušalicu toliko jako da mi je zazvonilo u ušima. Nazvala sam broj jedne privatne poliklinike da dogovorim pregled, međutim, i nakon dva upućena poziva bilo je zauzeto. Za dvije minute nazvala me operaterka u poliklinici, ponudila pomoć te sam dogovorila pregled u željenom terminu. Za pola minute sve je bilo riješeno."

Tako najčešće završavaju prodajni razgovori na Jugu Lijepe naše...ako niste znali....

Naši hoteli bez sumnje 5 zvjezdica od Ministarstva turizma dobivaju samo i isključivo na temelju tzv. karakteristika ponude - veličine sobe, postojanje usluge wellnessa, bazena i slično.

A što je s uslugom? Ako tako gledamo, mnogi imaju kako moj suprug kaže 5 zvjezdica viška na ulazu.

Nego, provela sam vikend u poznatom hotelu s 5 zvjezdica. I to ne bilo kojem, jednom od nagrađenih ove godine.

Prvi dojam - nekoliko minuta sam u hotelu i već se osjeća nepovjerenje gostima. Iako sam sve uplatila unaprijed traže me kreditnu karticu za garanciju ako pojedem ili popijem nešto iz minibara pa ne platim!?

Ok, sjetim se što mi je jedan klijent nedavno pametno rekao da oni planiraju ukinuti instituciju minibara tj. uračunati sve u cijenu smještaja jer ionako sve skupa u minibaru stoji 50-60 EUR.
Komentar njihovog osoblja - takva je procedura, već su im neki gosti zbrisali pa da se osiguraju unaprijed.

Ok, i mene su mnogi ljudi u mom životu razočarali, bili svakakvi prema meni - daje li mi to pravo da prema svima unaprijed budem bezobrazna za svaki slučaj? Ili ipak da damo šansu ljudima da sve bude ok? Mislim da se ovo drugo puno više isplati.

I tako odem u sobu, wellness, sve 5 tehnički gledano. Sve je super dok ne počneš komunicirati s osobljem. Da ne izdvajam niz anegdota, ispričat ću samo jednu s doručka.

Ne jedem baš jaja često i odlučim potražiti tvrdo kuhano jaje za doručak. Nema, kažu može se naručiti kod konobara, kuhar će skuhati - nema problema. Ok, naručim ja i polako jedem. I jedem ja tako 25 minuta, no nema jaja. I odustanem - povučem narudžbu. Ne dobijem ni ispriku. Nema veze. Sutra je novi dan. Pokušam ja naručiti isto tvrdo kuhano jaje kod druge konobarice, objasnim što je jučer bilo, žena obeća donijeti jaje za 10 minuta i donese. Ali? ...Ja misleći da ću dobiti traženo tvrdo kuhano jaje razlupam ovojnicu i razleti mi se sve po tanjuru jer sam dobila meko kuhano jaje. Ok.. nije mi suđeno. Prihvaćam i čestitam na nagradi.

Prije nekoliko mjeseci u blizini našeg ureda otvorio se novi restoran. Suprug i ja smo došli među prvim gostima. S veseljem sam čitala jelovnik i razmišljala o bogatstvu ponude i što ću uskoro jesti. I počela sam naručivati. Pokušam s prvim jelom - nema, drugim - nema, trećim - nema, četvrtim nema... Odustajem i pitam konobara u čemu je problem, čemu tako bogata ponuda u jelovniku ako ničega zaista nema. U tom trenutku sam kao kupac spremna oprostiti početničke greške u nedostatku ponude jer tek su otvorili međutim slijedi komentar - Pa gdje bi mi došli da imamo sve što piše u jelovniku? Razmišljam kako odgovoriti na to pitanje. Prva pomisao - pa vjerojatno puno dalje nego li će stići ovakvim stavom. Razumijem da nije lako voditi restoran, ali zašto onda ne ograničiti ponudu tj. fokusirati se na tzv. gablece pa izbjeći ovakve komentare kupcima?

Teški klijenti, suradnici, dobavljači… ima ih svugdje i sigurno se svatko od nas susreo s njima. Ne znaju, ne shvaćaju, ne razumiju, ne zanima ih, neki čak i ne žele znati, ne mogu pratiti nas i naš tempo – ili su nam prebrzi ili prespori… Ruku na srce, ima i onih s kojima ne možemo „nikako na zelenu granu“ što god učinili. Tko zna, možda je i svatko od nas nekome težak za suradnju bilo kao klijent, dobavljač ili suradnik.
I što onda s njima? Jedno je sigurno – budite pažljivi u kontaktu s njima jer oni osjete – kupac ne zna, ali osjeća!

Aleksandra

Sjedim u uredu i pokušavam dogovoriti novi oblik suradnje s dugogodišnjim jednim od ključnih dobavljača. Pitam ga za ponudu i objasnim točno što mi treba. (Riječ je o proširenju suradnje, dakle ja bih kod njega trošila više, i to mjesečno.) E, ne može, kaže, te opcije naplate nema u ponudi. Kaže nikad čuo da netko to u njegovoj branši nudi. Nabavim ja dva druga primjera iz njegove branše koja to baš te opcije nude. Kaže moj dobavljač, neka nude, on i dalje ide po svome i kaže, ne, oš neš, on ima tako i tako u ponudi.
I tako ja razmišljam, koliko zaista slušamo kupce, koliko smo se spremni prilagoditi njihovim željama u poslovanju.

Nažalost marketinške parole - poput - mi smo tu samo za vas, sve radimo zbog vas i sl. prečesto su u praksi isprazne riječi prepisane iz nekog Kotlera, ali stvarnost je drugačija. Stvarnost je ovakva kako mi je kolegica Sanja ispričala za svoj zadnji primjer pa evo njene priče:

"Kao uvjet za dobivanje stambenog kredita bila je polica osigranja protiv požara za stan koji smo namjeravali kupiti. Nazvala sam osiguravajuću kuću kod koje trenutno imam osiguran i automobil. Djelatnici koje se javila objasnila sam kako sam njihov klijent i trebam policu osiguranja protiv požara ZA STAN. Upitala me je li to zbog kredita, odgovorila sam da je pa je pitala je li nam određen iznos na koji je potrebno osigurati KUĆU. Rekla sam da nije određen iznos i da mi je potrebno samo osiguranje protiv požara ZA STAN. Onda me upitala koliko kvadrata je KUĆA. Odgovaram da je STAN od 70 kvadrata. Tada me upitala na koliko etaža je KUĆA, odgovaram da je STAN U ZGRADI. Odgovara kako joj je čudno da mi nisu rekli potrebnu osiguranu svotu za KUĆU....
Moje iduće pitanje je bilo razgovaram li ja cijelo vrijeme s istom osobom. Ona odgovara potvrdno i vrlo zbunjeno upita zašto i vrlo cinično dodaje je li neki problem??
Je, problem je...
Pitam se što bi ovo osiguranje osiguralo kada me već u ovom prvom kontaku ne čuju?????"