6. Mystery shopping dan

• Ako ste glavni direktor, mali ili srednji poduzetnik, vodite prodaju, marketing ili ljudske potencijale ili ste na bilo koji naèin zaduženi za odnose s kupcima i kvalitetu usluge ili jednostavno želite poveæati prodaju.
  Svi detalji su na 6. MS dan

Tko je Heraklea i tajni kupci?

• Heraklea je prva agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping (poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge putem tajnih kupaca). Tajni kupci su ambasadori kvalitete usluge, koji po mišljenju mnogih rade posao iz snova - zaraðuju kupujuæi.
  
  Više o nama i poslu tajnog kupca saznajte na www.heraklea.hr

Zašto ovaj blog?

• Želimo ukazati na presudnu važnost kvalitete usluge u poslovanju poduzeæa, ali ne samo njih, želimo podsjeæati državu da je servis graðanima, te da svi mi kao kupci, pa i kad smo pacijenti imamo pravo i zaslužujemo dobru uslugu za svoj novac. Želimo i zajedno uèiti što je dobra usluga te tražiti i isticati dobre primjere.

Dobrodošli u eru kvalitete usluge

• Samo se 4% nezadovoljnih kupaca žali.
  75% kupaca kupuje zbog prodavaèa.
  68% kupaca prestaje kupovati jer su nezadovoljni uslugom, a svoje nezadovoljstvo u prosjeku podijele sa 9 do 20 ljudi (ne zaboravimo moæ blogova, Facebook i sl)
  95% kupaca nastavlja kupovati ako se reklamacije uspješno riješe.

Linkovi

• Measuring Management and The Moment of Truth: The Book About Mystery Shopping

Izbor najèitanijih tekstova

• Kupac koji jamra najbolji kupac
  
  Principi odliène usluge
  
  Veliki brat nas uvijek gleda
  
  Ne, ne može svatko raditi u customer service-u

Prièe tajnih kupaca

• Otkad sam postala tajni kupac, otvorile su mi se nebrojene moguænosti: mogla sam biti bilo tko pa sam tako promijenila mnoštvo profesija, adresa, imena i prezimena – sve što je god moja mašta mogla smisliti. Takoðer, oko za detalje poprilièno mi se izoštrilo, a postala sam i opuštenija u komunikaciji s nepoznatim ljudima što mi je sve, dakako, pomoglo i privatno i poslovno. Tako pamtim svoje prve posjete kada sam se prestravljeno šuljala meðu policama zvjerajuæi na sve strane te skupljajuæi hrabrost da priðem djelatniku i postavim mu „pitanja iz scenarija“, do kasnijih posjeta kada sam doslovno jurcala s jednog kraja prodajnog mjesta na drugo tražeæi prodavaèe i kampirajuæi pred vratima s misterioznim natpisom „Nezaposlenima ulaz zabranjen“. Posebno mi je drago sjetiti se jednoga bliskog susreta s krim policijom. Objašnjavajuæi mu tko sam i što radim, inspektor je, nakon postavljanja brojnih pitanja, zakljuèio: „Aha, pa vi ste špijun!“ Dakle, i uzbudljivoga tajnog agenta mogu dodati na svoj dugaèak popis zanimanja. Bilo kako bilo, moja je zahtjevna mašta nahranjena.
  
  Janja iz Zg

TO je CUSTOMER SERVICE

ponedjeljak, 08.02.2010.

Sjeæate li se filma Brodolom života (Cast Away). Koja je to reklama za FEDEX bila… Unatoè svim životnim nedaæama Tom Hanks se na kraju izvlaèi s pustog otoka i ipak dostavlja nakon niza godina paket kupcu.
Zašto?
Zato što je on lojalan zaposlenik Fedexa.
Zato što Fedex dostavlja pakete.
Zato što Fedex vrši obeæanja.

E pa TO je kvaliteta usluge – ispuniti obeæanje – održati datu rijeè!

Op.a. Nemojte misliti da reklamiram Fedex (nažalost u Hrvatskoj ništa nije kao na filmu)

Objavljeno 08.02.2010. u 07:30 | 0 komentara | Ispiši | #

Kamo s muškarcima?

ponedjeljak, 01.02.2010.

Nekidan šetam po najveæem šoping centru u Hrvata i gledam tužna lica muškaraca koji sjede, doduše na vrlo udobnim foteljama, ispred duæana. Dosaðuju se, telefoniraju, zovu prijatelje, žale se da su tu sa ženom i djecom u šopingu i pokušavaju pod hitno dogovoriti pivo spasa.

I sjetim se - zašto osim 3 teleoperatera ne bi profitirali i duæani i taj cijeli šoping centar u cjelini.

O èemu prièam? Prije 4 godine bila sam u New Yorku na MSPA konferenciji na kojoj je govorio Paco Underhill, autor knjige Zašto kupujemo.

Sjeæam se da je pokazao video snimke svojih istraživanja što se dogaða kad žene ulaze s partnerom u duæan. Ostave ga sa strane kao psa. Zvuèi strašno, znam. Ali koje je kreativno rješenje on smislio i kako je niz amerièkih duæana to primjenio i poveæalo prodaju. Kad se ulazi u duæan s desne ili lijeve strane napravili su kutak za muškarce – kauè, plazma s bilo kakvom utakmicom i pivom. Kako reagira takav muškarac? Baš ga briga kad se žena vraæa iz duæana, nek ostane što dulje. Kako reagira takva žena – super, kod njega ostavi sve vreæice i kaput da može brže, lakše i što više stvari isprobati i kupiti. Prije toga dijete je ostavila u igraonici, muža u muškom kutku i uživa. Što duæani imaju od toga? Novac – jer kad ženi oslobode ruke od partnera i djeteta, može otvoriti novèanik i izvaditi novac.

Eto ideje za naše duæane…

Objavljeno 01.02.2010. u 07:26 | 0 komentara | Ispiši | #

Što zapravo znaèe hotelske zvjezdice?

èetvrtak, 28.01.2010.

Zdrav razum nameæe mišljenje kako veæi broj zvjezdica znaèi i bolju, kvalitetniju uslugu, a samim time i naša su oèekivanja kao gosta veæa. No, kako smo posljednjih desetak dana proveli na putovanju kroz Hrvatsku, odsjedanje u hotelima bila je naša svakodnevica – prošli smo kroz Osijek, Rijeku, Poreè, Savudriju i Split gdje smo odsjedali u hotelima od tri do pet zvjezdica.

Hotel s najviše zvjezdica koji je, naravno, bio i najskuplji najviše nas je razoèarao, najviše zbog najsiromašnijeg doruèka. Naravno, soba i ureðenje je bilo tip-top no usluga – èulo se samo „Ne, ne i ne“.
Naravno, ne znam što je to sa mnom i jajima u hotelu s pet zvjezdica ali opet sam ga tražila i opet dobila meko, dok je kolegica tražila meko, a dobila sirovo.

S druge strane, hotel s tek tri zvjezdice pružio nam je najljepše i najveæe sobe a usluga je bila besprijekorna – rijeè „ne“ nismo èuli niti izdaleka, što je kod ostalih hotela nažalost bio èest sluèaj.

I što na kraju nameæe zakljuèak? Kategorizacija hotela prema zvjezdicama možda se može primijeniti na tehnièkom dijelu (iako bi i to mogla biti zasebna kategorija za raspravu), no ljubaznost je ipak teže „nauèiti“.

Staro narodno vjerovanje kako su Slavonci najbolji domaæini još se jednom pokazalo ispravnim.

Objavljeno 28.01.2010. u 22:47 | 0 komentara | Ispiši | #