TO je CUSTOMER SERVICE
ponedjeljak, 08.02.2010.
Sjećate li se filma Brodolom života (Cast Away). Koja je to reklama za FEDEX bila… Unatoč svim životnim nedaćama Tom Hanks se na kraju izvlači s pustog otoka i ipak dostavlja nakon niza godina paket kupcu.
Zašto?
Zato što je on lojalan zaposlenik Fedexa.
Zato što Fedex dostavlja pakete.
Zato što Fedex vrši obećanja.
E pa TO je kvaliteta usluge – ispuniti obećanje – održati datu riječ!
Op.a. Nemojte misliti da reklamiram Fedex (nažalost u Hrvatskoj ništa nije kao na filmu)
Objavljeno 08.02.2010. u 07:30 | 0 komentara | Ispiši | #
Kamo s muškarcima?
ponedjeljak, 01.02.2010.
Nekidan šetam po najvećem šoping centru u Hrvata i gledam tužna lica muškaraca koji sjede, doduše na vrlo udobnim foteljama, ispred dućana. Dosađuju se, telefoniraju, zovu prijatelje, žale se da su tu sa ženom i djecom u šopingu i pokušavaju pod hitno dogovoriti pivo spasa.
I sjetim se - zašto osim 3 teleoperatera ne bi profitirali i dućani i taj cijeli šoping centar u cjelini.
O čemu pričam? Prije 4 godine bila sam u New Yorku na MSPA konferenciji na kojoj je govorio Paco Underhill, autor knjige Zašto kupujemo.
Sjećam se da je pokazao video snimke svojih istraživanja što se događa kad žene ulaze s partnerom u dućan. Ostave ga sa strane kao psa. Zvuči strašno, znam. Ali koje je kreativno rješenje on smislio i kako je niz američkih dućana to primjenio i povećalo prodaju. Kad se ulazi u dućan s desne ili lijeve strane napravili su kutak za muškarce – kauč, plazma s bilo kakvom utakmicom i pivom. Kako reagira takav muškarac? Baš ga briga kad se žena vraća iz dućana, nek ostane što dulje. Kako reagira takva žena – super, kod njega ostavi sve vrećice i kaput da može brže, lakše i što više stvari isprobati i kupiti. Prije toga dijete je ostavila u igraonici, muža u muškom kutku i uživa. Što dućani imaju od toga? Novac – jer kad ženi oslobode ruke od partnera i djeteta, može otvoriti novčanik i izvaditi novac.
Eto ideje za naše dućane…
Objavljeno 01.02.2010. u 07:26 | 0 komentara | Ispiši | #
Što zapravo znače hotelske zvjezdice?
četvrtak, 28.01.2010.
Zdrav razum nameće mišljenje kako veći broj zvjezdica znači i bolju, kvalitetniju uslugu, a samim time i naša su očekivanja kao gosta veća. No, kako smo posljednjih desetak dana proveli na putovanju kroz Hrvatsku, odsjedanje u hotelima bila je naša svakodnevica – prošli smo kroz Osijek, Rijeku, Poreč, Savudriju i Split gdje smo odsjedali u hotelima od tri do pet zvjezdica.
Hotel s najviše zvjezdica koji je, naravno, bio i najskuplji najviše nas je razočarao, najviše zbog najsiromašnijeg doručka. Naravno, soba i uređenje je bilo tip-top no usluga – čulo se samo „Ne, ne i ne“.
Naravno, ne znam što je to sa mnom i jajima u hotelu s pet zvjezdica ali opet sam ga tražila i opet dobila meko, dok je kolegica tražila meko, a dobila sirovo.
S druge strane, hotel s tek tri zvjezdice pružio nam je najljepše i najveće sobe a usluga je bila besprijekorna – riječ „ne“ nismo čuli niti izdaleka, što je kod ostalih hotela nažalost bio čest slučaj.
I što na kraju nameće zaključak? Kategorizacija hotela prema zvjezdicama možda se može primijeniti na tehničkom dijelu (iako bi i to mogla biti zasebna kategorija za raspravu), no ljubaznost je ipak teže „naučiti“.
Staro narodno vjerovanje kako su Slavonci najbolji domaćini još se jednom pokazalo ispravnim.
Objavljeno 28.01.2010. u 22:47 | 0 komentara | Ispiši | #
